Comentario
Escribe: Mario San Martín Aliaga
A propósito de la visita a los puertos chilenos de numerosos cruceros de turismo, quisiera compartir algo que aprendí de un joven chileno que trabajó en estos cruceros, especialmente en uno de nada menos que 18 pisos y con toda clase de servicios y productos a bordo y donde los pasajeros “suben un kilo diario de peso” ya que las tentaciones culinarias y el ocio les lleva a dejarse llevar.
Este joven trabajó en uno de los 8 bares que había a bordo y fue capacitado en una empresa especializada que, en cuanto a la atención que brindan a los clientes, ésta se basa en 4 reglas simples.
Ah, me olvidaba decir que los 8 bares tienen los mismos licores y preparan los mismos tragos, solo son diferentes en su ambientación y en las personas que los atienden. Estos 8 lugares dentro del barco deben literalmente “pelearse a los clientes”. Para ello deben lograr la excelencia en el servicio, aplicar toda su psicología y sorprender al turista con una atención extraordinaria, sólo así podrán ganar la competencia con los otros bares y obtener suculentas propinas.
Lo que gana el personal en sueldos y propinas hace que este tipo de trabajo sea muy apetecido. Para que imaginar cuanto ganará la empresa dueña de estos cruceros que recorren el mundo y de cada día tiene más interés por llegar a Valparaíso o Punta Arenas.
Las cuatro reglas son:
Greet And Smile ( Saludar y Sonreír).
Own the problem (Hazte dueño del problema).
I look the part (Ponte la camiseta).
Deliver the wow (Entrega el WOW )Exclamación de admiración.
Parece sencillo pero se trata de hacerlas dos cosas a la vez y con sinceridad, saludar y sonreír.
Hacernos cargo del problema es “en que le puedo ayudar” y en ningún caso “que quiere”, no es lo mismo.
Hablar en plural “nosotros” colocarnos la camiseta de verdad pareciera también ser sencillo pero no lo vemos tan seguido.
Y provocar la admiración (wow) del cliente por la forma en que lo hemos atendido es, sin duda, un esfuerzo que vale la pena si queremos sorprender gratamente y que no nos olviden.
Servirán estas cuatro reglas en aquellos negocios donde hay tanta queja. Podrá sacarse parte de este ejemplo en la atención al público a nivel de nuestro medio. Me parece que hablar de excelencia en la atención de público va por este lado y si ud. comparte esta idea podría incluirla en su actividad y sumar más excelencia en el trato y la atención de público.
Escribe: Mario San Martín Aliaga
A propósito de la visita a los puertos chilenos de numerosos cruceros de turismo, quisiera compartir algo que aprendí de un joven chileno que trabajó en estos cruceros, especialmente en uno de nada menos que 18 pisos y con toda clase de servicios y productos a bordo y donde los pasajeros “suben un kilo diario de peso” ya que las tentaciones culinarias y el ocio les lleva a dejarse llevar.
Este joven trabajó en uno de los 8 bares que había a bordo y fue capacitado en una empresa especializada que, en cuanto a la atención que brindan a los clientes, ésta se basa en 4 reglas simples.
Ah, me olvidaba decir que los 8 bares tienen los mismos licores y preparan los mismos tragos, solo son diferentes en su ambientación y en las personas que los atienden. Estos 8 lugares dentro del barco deben literalmente “pelearse a los clientes”. Para ello deben lograr la excelencia en el servicio, aplicar toda su psicología y sorprender al turista con una atención extraordinaria, sólo así podrán ganar la competencia con los otros bares y obtener suculentas propinas.
Lo que gana el personal en sueldos y propinas hace que este tipo de trabajo sea muy apetecido. Para que imaginar cuanto ganará la empresa dueña de estos cruceros que recorren el mundo y de cada día tiene más interés por llegar a Valparaíso o Punta Arenas.
Las cuatro reglas son:
Greet And Smile ( Saludar y Sonreír).
Own the problem (Hazte dueño del problema).
I look the part (Ponte la camiseta).
Deliver the wow (Entrega el WOW )Exclamación de admiración.
Parece sencillo pero se trata de hacerlas dos cosas a la vez y con sinceridad, saludar y sonreír.
Hacernos cargo del problema es “en que le puedo ayudar” y en ningún caso “que quiere”, no es lo mismo.
Hablar en plural “nosotros” colocarnos la camiseta de verdad pareciera también ser sencillo pero no lo vemos tan seguido.
Y provocar la admiración (wow) del cliente por la forma en que lo hemos atendido es, sin duda, un esfuerzo que vale la pena si queremos sorprender gratamente y que no nos olviden.
Servirán estas cuatro reglas en aquellos negocios donde hay tanta queja. Podrá sacarse parte de este ejemplo en la atención al público a nivel de nuestro medio. Me parece que hablar de excelencia en la atención de público va por este lado y si ud. comparte esta idea podría incluirla en su actividad y sumar más excelencia en el trato y la atención de público.